Si l’opérateur sait comment résoudre ce problème, il doit le faire immédiatement, à l’aide de la base de données disponible comportant les procédures déjà existantes. Vous devez donc définir des stratégies, savoir où les réclamations doivent être enregistrées, comment on doit réagir aux critiques des clients, et à qui, à quel service les différentes plaintes doivent être transmises. Suite à cela, le processus a été modélisé dans son ensemble, permettant de visualiser avec précision l’intégralité des étapes nécessaires au bon déroulement du traitement des réclamations clients, de la saisie de la réclamation au retour client. Établir une relation positive avec le client : les attitudes et réflexes à développer. Cela passe par : - informer le client, le fournisseur, le propriétaire terrien et le planteur sur où et comment (délai, à qui…) il peut faire une réclamation ; La formalisation du traitement (enregistrement). Étape 2 : Traiter la réclamation client Les deux degrés de réponse : délai de contact et délai de réponse apportée. Mettre en place un processus de gestion des réclamations. Une fois que tout ceci est clairement défini, quon sait qui doit réagir à quoi, vous serez capable de transformer une critique négative en quelque cho… Pourtant, gérer une réclamation avec succès est un excellent moyen de fidéliser un client. Le processus de gestion des réclamations doit recenser : La réception de la réclamation ; 4 Procédure – Gestion réclamations des clients Mai 2015 L’identifiation et le taitement de la élamation ; La transmission de la réponse au client et la clôture de la réclamation. L'organisation doit être capable de réagir au quart de tour et mettre en place un processus particulier pour apporter une réponse rapide au problème du client . Dans le processus de traitement des réclamations, il est indispensable d’avoir un bon relationnel avec les clients, les fournisseurs, les propriétaires terrien et les planteurs. Étape 3 : S'assurer du retour à la satisfaction de vos Pour que la gestion des réclamations soit efficace, il est préférable de mettre en place un processus qui aidera les différents acteurs à traiter la demande le plus rapidement possible. Il s’agit donc de ne pas rester passif : vous dégraderiez encore plus son ressenti et l’image transmise par votre entreprise. La réclamation est un geste fort : le client vous contacte pour vous faire part de son problème, il est dans une démarche active, il y a une dynamique de l’insatisfaction. Ce premier processus s’intègre … Dans le cas contraire, il doit passer la réclamation à un échelon au-dessus, faisant appel à un opérateur de plus haut niveau. Face à ces constats, les entreprises ont identifié trois grands axes de progression : 1. la réactivité et les délais de réponse (pour 65 % des entreprises) ; 2. la qualité du traitement des demandes (51 %) ; 3. le suivi tout au long du traitement (47 %). Accuser systématiquement réception des réclamations, avoir des engagements auprès des clients en termes de délais de traitement de la réclamation et informer systématiquement le client de l’avancement de sa réclamation sont d’ailleurs les trois bonnes pratiques … La gestion des plaintes consiste aussi à fixer clairement des responsabilités. La gestion des réclamations consiste à bien traiter les critiques de vos clients. Les grilles de compensation. La difficulté d'une réclamation est que l'incident relève d'un dysfonctionnement hors procédure ou fonctionnement normal. Ce processus débute toujours à la demande du client, qui peut être par email, chat online, appel téléphonique ou toute autre forme de prise de contact.

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