On distingue globalement 4 types de clients mécontents différents avec lesquels il ne faut pas agir de la même manière : Généralement froid ou agressif dans ses propos, ce premier type de client n’hésite pas à faire savoir qu’il est déçu, et a tendance à insister sur des détails sans importance. Se concentrer sur le contexte, c’est en substance le conseil que donne Anne Girard, co-fondatrice de Seenago, cabinet de conseil en gestion de la croissance, aux chefs d’entreprises venant lui adresser leurs situations conflictuelles. Un conflit bien géré renforce une relation commerciale. Soyez à l’écoute de votre client en ayant un esprit ouvert et positif. Si vous croisez ce type de clients, essayez d'en parler avec votre supérieur pour savoir si ce client est important pour la société ou s'il ne vaudrait pas mieux le perdre. Les clients insatisfaits ont souvent la mauvaise habitude de critiquer leur mécontentement en public au lieu de s’adresser directement à vous. Ecoutez-le vraiment Personne n’est à l’abri d’une erreur ou d’une situation hors de son contrôle qui entraîne du mécontentement chez des clients. Pourquoi, et comment créer un site web multilingue! Par conséquent, si c’est possible, essayez d’être proactif. Tout le monde peut créer un site web gratuitement et facilement avec WebSelf.net, WebSelfMD est une marque déposée, spécialiste de la création de site Internet pour TPE-PME. Partie 1, Comment designer une boutique en ligne qui convertit, Tout ce que vous devez savoir sur l'entête de votre site web, Envers du décor: WebSelf se dévoile ép. Dans cette optique, n’hésitez pas à reformuler les faits afin d’avoir confirmation de la part de votre interlocuteur. Sa motivation ? Souvent, les clients sont mécontents, car personne n'est. Calmez-vous en posant des questions. Lorsque vous tombez sur un commentaire négatif ou un client mécontent, vous devez réagir au plus vite. Avis de nos clients Voici cinq conseils efficaces provenant des membres de notre communauté. Par contre, s’il est très émotif et en colère, il peut vous nuire.” ajoute-t-il. Connaissez-vous les alternatives à Google? S’il continue, dites-lui que vous mettez fin à la conversation tout simplement. Il est très important de développer cette compétence puisqu’elle vous servira tout au long de votre parcours entrepreneurial. Si votre client vous quitte dans le calme, rassuré et que vous avez agi auprès de lui avec diligence, il ne sera pas porté à vous faire mauvaise presse. Vous êtes dans la peau d’un chef de service d’une entreprise. En conclusion, il n’est pas facile de répondre aux plaintes ou aux avis négatifs, toutefois c’est une façon de montrer à vos clients potentiels que vous tenez à eux et à leur satisfaction. “ Il faut créer un lien avec le client pour qu’il puisse se sentir compris.” Par exemple, un client pourrait vous dire “J’avais pourtant tout expliqué à votre équipe pour obtenir tel résultat de votre part et je vois qu’ils n’ont pas été à l’écoute de mes besoins.” Vous pourriez lui répondre” Je comprends très bien que vous soyez frustré, nous allons faire notre possible pour corriger la situation “, Pensez à fixer un rendez-vous avec le client selon l’ampleur de la situation. 23 Adrien. Cache platine et embout de finition seront alors des éléments nécessaires pour fixer et embellir vos poteaux. Soyez toutefois vigilant et mettez le client sur une liste spéciale : à sa prochaine tentative non fondée d’obtenir quelque chose de vous, n’hésitez pas à vous montrer ferme et à refuser toute compensation. Disque à tronçonner, à meuler, à lamelles. Comment traiter les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, 5 choses à faire avant de publier votre site web, L'emailing, une stratégie marketing à adopter, 5 astuces pour réussir ses cartes d’affaires, WebSelf & RGPD: tout ce que vous devez savoir. Mettez vous à sa place, comprenez sa situation, les répercussions que ces problèmes ont pu avoir sur son quotidien et sa vie de famille.S'il est en colère ou agacé c'est qu'il a de bonnes raisons. Une formation dédiée à la gestion des clients difficiles et à la relation client. La prochaine étape consiste en la poste de la main courante. “ Il faut lui faire savoir que vous le comprenez en évitant de le blâmer ou de lui rejeter la faute.” David Grégoire, Fondateur de, , une entreprise qui permet de transformer votre magasin en boutique en ligne en 24h, ajoute qu’il est aussi gagnant d’être en accord avec eux, mais sans s’engager à admettre notre faute. Lorsqu’il va voir un client mécontent, Julien Crozat fait en sorte, une fois encore, de mettre l’émotion de côté. Si le client commence à devenir violent ou montre des signes qui indiquent qu'il ne veut pas se calmer, appelez la sécurité du magasin ou les urgences et demandez à la police de résoudre le problème. Si vous avez besoin de temps pour trouver une solution, vous pouvez mentionner à votre client que vous devez vérifier certaines informations et que vous allez le contacter rapidement. Référencement et statistique : quoi ne pas ignorer! Utiliser les ancres pour améliorer votre navigation. Je veillerai personnellement à ce que votre prochaine pizza vous soit livrée le plus rapidement possible. Enfin, prenez le temps de mettre les formes et de bien le remercier pour son temps, cela le confortera dans son idée qu’il est plus qu’un simple client à vos yeux. Vous travaillez en … ” Je recommande toujours une rencontre en personne et c’est moi qui se déplace. Une fois que vous êtes conscient que votre client est mécontent, votre première priorité est de vous placer dans un état d’esprit axé sur le service à la clientèle. Le client sincère va indiquer ce qui n’a pas fonctionné de manière factuelle et synthétique, sans forcément attendre quelque chose en retour. Cela peut paraître intimidant au départ, c’est certain. S’il se montre insistant, que vous ayez peur pour votre réputation ou même pour votre sécurité, référez-vous aux autorités locales. Essayez de le raisonner ? Des insultes ou des menaces se font entendre ? Souvenez-vous que votre sécurité, celles de vos collègues et celle d'autres clients sont une priorité. Faites preuve d'empathie. Nom de domaine, English Vous avez ainsi la chance de montrer votre créativité, vos connaissances, votre façon de communiquer et votre raisonnement logique, c’est-à-dire les qualités d’un bon conseiller. « Pour moi, un vrai client est un client qui n'a pas été satisfait. Puisque ce sont les clients qui font vivre votre entreprise, il est normal de chercher à les satisfaire au mieux. L’important ici est d’être confortable avec une offre qui va répondre à la situation de votre client. Les situations difficiles renforcent les relations commerciales. Please try to send your message later. Voyons ce que nous pouvons faire pour réparer cela. », Dans le cas de la pizza tardive, par exemple, vous pourriez présenter quelque chose comme « Je comprends parfaitement que vous soyez fâché parce que votre pizza a été livrée trop tard. Voici cinq conseils efficaces provenant des membres de, , une entreprise en entretien paysager, il faut se mettre dans leurs bottines. Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut l’ignorer, bien au contraire ! Pourquoi les gens quittent-ils votre site web? Si créer sa clientèle demande beaucoup d’efforts, la fidéliser n’est pas de tout repos non plus. Formation et consultation Attention, même si sa plainte est complètement infondée, il peut être intéressant de lui accorder un quelque chose : s’il repart les mains vides, il est possible qu’il décide d’aller diffuser des informations peu flatteuses sur l’entreprise. Nous sommes disponibles pour répondre à toutes vos questions. Et pour rendre plus lisible vos documents, indiquez un forfait global plutôt qu’une addition de chiffres. Où et comment trouver un comptable ou expert-comptable ? 6 banques d'images pour des photographies au top! », « Qu'aimeriez-vous que nous fassions ? Cette situation ne regarde que votre client et vous. WebSelf et vous.. une véritable histoire d'amour! Désamorcez les tensions au maximum (en vous énervant à votre tour, vous riquez d’envenimer la situation et de n’aboutir à rien) et faites en sorte de clore le débat rapidement en dédommageant le client. Le syndrome de la page blanche: comment le vaincre avec ces 5 astuces, Comment donner un coup de jeune à votre site web en 4 étapes. Dès son premier appel de mécontentement, le client s’attend à obtenir des explications même si elles sont incomplètes ou provisoires. Avec les expériences, Julien Crozat est devenu philosophe. Le référencement en 2018: quelles sont les priorités? « Quand on organise ce type de réunion, il faut préparer sur une feuille les arguments pour et contre. « Moi-même, j'ai eu le cas d’un client qui ne voulait pas payer, car il n'avait pas compris les règles commerciales de départ, raconte-t-elle. Au besoin, prenez des notes qui vous permettront de rebondir par la suite. Voici quelques astuces pour se sortir d’une situation tendue. Un bon moyen de vous assurer que vous savez parfaitement quel est le problème est d'utiliser un langage calme et pondéré comme « Je comprends que vous soyez en colère parce que la pizza a été livrée chez vous une heure plus tard, vous avez raison. Lorsqu’un client vous appelle et que vous décelez qu’il est mécontent, il est impératif de se mettre dans une posture apaisante et calme. Consommable soudure à l'arc - produit d'apport, Soudage semi-automatique - Procédé MIG-MAG. Surtout pas ! Aucune connaissance en programmation n'est nécessaire à la création de votre site internet. “ Il faut créer un lien avec le client pour qu’il puisse se sentir compris.” Par exemple, un client pourrait vous dire “J’avais pourtant tout expliqué à votre équipe pour obtenir tel résultat de votre part et je vois qu’ils n’ont pas été à l’écoute de mes besoins.” Vous pourriez lui répondre” Je comprends très bien que vous soyez frustré, nous allons faire notre possible pour corriger la situation “, Pensez à fixer un rendez-vous avec le client selon l’ampleur de la situation. Vous devez aussi éviter de répondre à chaud et dans l’immédiat. L’important c’est comment vous traitez cette situation. La première étape de la réalisation de votre garde corps inox est l'installation de chaque poteau. Ensuite, nous vous conseillons que votre discussion soit à l’abri des regards. « La principale cause des différends, c'est bien souvent une incompréhension entre les personnes. Cependant, si vous le pouvez, évitez d'impliquer votre supérieur. L'envers du décor: Webself se dévoile, épisode 9, Comment utiliser Twitter pour votre entreprise, Regard sur nos clients : Les Pots de Nany, 6 astuces pour des photos de produits dignes d’un pro, Comment améliorer l'expérience client de votre boutique en ligne, Découvrez les nouveaux designs de boutique en ligne WebSelf, Nouveauté WebSelf: les sites «long-scrolling», L'envers du décor: Webself se dévoile, épisode 8, Comment faire connaître son entreprise localement, Nouveauté: la boutique en ligne WebSelf est maintenant disponible, 4 erreurs à ne pas commettre sur votre site, 6 astuces pour améliorer le référencement de votre blog, Comment éditer vos photos à l’aide de l’éditeur WebSelf, Comment bien structurer votre site avec les zones, Pourquoi vous devriez enregistrer votre entreprise sur LinkedIn, Utiliser le neuromarketing pour gagner des clients, L'envers du décor: Webself se dévoile, épisode 7, Offrez la prise de rendez-vous en ligne : les clients adorent et vous gagnez un temps fou, Comment améliorer le référencement de votre site à l'aide d'images, 4 sites Webself réussis, et comment s’en inspirer, Comment créer un site de mariage qui ne vous coûtera pas un sous, 5 petits détails qui feront une grande différence dans le design de votre site, Comment augmenter rapidement votre clientèle en utilisant le web, Checklist avant de publier votre site web : les 10 points fondamentaux, L'envers du décor: Webself se dévoile, épisode 6, L'importance du logo pour votre entreprise, Regard sur nos clients : Lydie Dumas, chef de projet en temps partagé, 4 fonctions de l’éditeur que vous ne connaissez probablement pas, Les 9 applications mobiles indispensables pour votre entreprise, Gagnez de la visibilité en enregistrant gratuitement votre entreprise sur Google Mon Entreprise, L'envers du décor: Webself se dévoile, épisode 5, Comment créer un site de restauration épatant, Tout ce qu’il faut savoir pour optimiser ses images, Comment conquérir et fidéliser vos clients, 6 outils pour avoir des photos splendides pour votre site web, 5 outils pratiques pour le référencement de votre site Internet, Les questions les plus fréquentes concernant l'utilisation de WebSelf, E-mail efficace : les choses à faire et les erreurs à éviter. parmi tous les thèmes de notre plate-forme de création de site internet et de créer votre contenu. Presse En contrôlant bien la situation, vous en sortirez gagnant. 16 - Kim, Google Analytics : Mode d’emploi pour les débutants Partie 1, Google Analytics : Mode d’emploi pour les débutants Partie 2, La couleur de l'année 2019 : Living Coral. Ne le supprimez PAS, même s’il vous semble offensant (exception faite pour les insultes gratuites, incitations à la haine...).Au lieu de cela, formulez une réponse dans laquelle vous avouez être désolé et surpris d’apprendre que son expérience avec votre entreprise s’est mal déroulée, tout en l’invitant à continuer l’échange par message privé : vous éviterez de “polluer” le reste des utilisateurs par vos messages incessants, mais surtout cela vous évitera de perdre le contrôle de la conversation si d’aventure d’autres internautes décidaient de se mêler à l’histoire. Voici quelques trucs pour passer au travers comme un pro. L'accès au site est payant. J'accepte les conditions générales et la politique de confidentialité. Regard sur nos clients : Altered MTG Card Art. Dans un conflit, rien n’est jamais tout noir ou tout blanc. Cherchez à en apprendre le plus possible sur ce qui a pu provoquer le mécontentement du client, et assurez-le que tout va être mis en oeuvre pour que cela ne se reproduise plus à l’avenir tout en le remerciant pour ses commentaires constructifs. Peut-être que ce n’est pas le premier client à se plaindre d’une telle situation. Si vous avez l'impression d'être impliqué émotionnellement dans le problème, il vaut mieux vous éloigner et laissez à un collègue le soin de gérer la situation. ... Savoir accueillir en situation difficile. Souvenez-vous que vous ne voulez pas qu'un inconnu vous gâche votre journée, ni une heure, ni même une minute de votre vie. Non-respect des délais, perte de confiance sur un projet, problèmes de facturation… Les conflits avec un client sont fréquents. (cela le poussera d’ailleurs à continuer à faire ses achats auprès de votre entreprise, et un client conservé, c’est un client en moins à aller chercher). Entrepreneure, blogueuse et conférencière, j'ai développé, au fil des années, une riche expérience dans le domaine du Web. Regard sur nos clients : Création Noisetier, Comment empêcher Google d’indexer un contenu. Songez à la façon dont vous voudriez voir un problème résolu si vous aviez une réclamation à faire. L’image de marque personnelle, c’est quoi exactement ? Voyez maintenant comment vous pouvez améliorer la situation. Et lorsque vous lui répondrez, il est important de se garder du temps pour le faire, tout spécialement si vous devez l’appeler. Pourquoi ne pas faire un blog avec WebSelf? Si quelqu'un dépasse les bornes en agissant de manière exagérée, menaçante ou hostile, appelez tout de suite la police et informez-en votre supérieur quand c'est la meilleure chose à faire. Ne prenez pas personnellement les plaintes des clients, même si l'on critique vos capacités professionnelles. Lorsqu’il va voir un client mécontent, Julien Crozat fait en sorte, une fois encore, de mettre l’émotion de côté. Bonne nouvelle: des changements au niveau de la sécurité de vos sites Webself, Pourquoi devriez-vous passer à un plan premium pour votre site Webself. Et si vous souhaitez apporter une solution pertinente à son problème, la condition indispensable est dans un premier de temps de déterminer avec précision ce qui l’a motivé à vous contacter : cela concerne-t-il un produit ou service ? Les 7 péchés capitaux de la boutique en ligne. eCommerce Est-ce un de vos employés ou collègues qui a été en contact avec lui? Il arrive qu’une solution ne puisse être trouvée. Abonné(e)s : Utilisez-vous vos emails professionnels? Cela aide souvent à désamorcer un conflit. Lorsqu’il va voir un client mécontent, Julien Crozat fait en sorte, une fois encore, de mettre l’émotion de côté. Pour vous aider dans votre projet, nous avons mis en ligne un exemple de garde corps terrasse, avec l'ensemble des accessoires nécessaires. Dans ce cas de figure, il est important de bien cerner ce qu’attend de vous le client, afin d’y répondre au mieux. Comme le dit l’adage, “faute avouée à demi-pardonnée”. Malgré que vous pourriez être tenté de répondre sur le coup, prenez quelques minutes pour aller chercher de l’information avant de faire quoi que ce soit. Prenez le temps nécessaire pour déterminer ce qui ne va pas et faites un geste commercial si possible. Attitude téléphonique Ton bienveillant La plupart des entreprises préfèrent perdre un client odieux que de voir leurs employés, associés ou clients blessés par des échanges violents. Pour créer cet article, 34 personnes, certaines anonymes, ont participé à son édition et à son amélioration au fil du temps. Exemples de mises en situation 1. au samedi de 9h à 18h, LivraisonA partir de 55€ peu Pour découvrir la richesse de nos contenus, nous vous offrons 5 articles gratuits : inscrivez-vous vite !Vos identifiants vous seront envoyés par email. Comment réagiriez-vous devant d’un client qui est mécontent du service reçu ou du produit acheté? Pourquoi vous faut-il un site pour votre mariage, Comment utiliser les stories Instagram pour booster son entreprise, Comment trouver un nom solide pour votre projet. Satisfaction garantie ... Mais celle de qui? Fini d’écrire votre article? Pourtant, un imprévu est vite arrivé, et faire face à un client mécontent peut être source de stress si on ne sait pas comment gérer la situation. Carrières », Dites quelque chose comme « Je suis désolé que la pizza n'ait pas été livrée à temps. Parlez plus doucement. Frédéric Deshaies, cofondateur de Productions, , éditeur et créateur de contenu de marque, rappelle qu’il est plus facile de s’emporter au téléphone ou par l’entremise des  réseaux sociaux qu’en personne. Comment une mise en situation est évaluée “ Un client a besoin que sa requête soit traitée rapidement avec professionnalisme. Prendre en considération cette expérience désagréable vous permettra aussi d’adapter ou d’améliorer vos produits et services en plus d’innover au sein de votre entreprise. Évitez toute escalation. Ainsi, vos employés seront mieux préparés s’ils doivent faire face de nouveau à une telle situation. Portez-lui une attention particulière et restez calme. An error occured. J’aimerais connaître vos défis avec le service à la clientèle. Le client mécontent mais qui reste avenant et tente d’évoluer sur le registre des émotions est appelé le client affectif. Appelez votre responsable si le client vous le demande. Faites preuve de proactivité et prenez les devants pour lui proposer des manières de le dédommager alternatives : obtenir gratuitement un produit d’une gamme supérieure peut être un bon moyen de susciter la curiosité de votre client insatisfait. Souffrance, colère, sentiment d’incompréhension, ressentiment… Plus les enjeux sont importants, plus les phénomènes affectifs prennent de la place. Découvrez les nouveaux designs WebSelf! Repartir des données initiales du projet et tenter de comprendre, avec son client, ce qui a dégénéré, permet de trouver conjointement une solution. Interagissant le plus souvent dans l’espace commentaire, les différents utilisateurs peuvent voir ce que chacun publie. 10 trucs pour donner un air plus pro à votre site. Regard sur nos clients: l'association Aide à domicile pour tous (ADT) à Faches-Thumesnil, Décrivez vos images en utilisant l’attribut « alt », Les vidéos: Un moyen d’établir un contact direct avec vos clients, Soyez sûr d’offrir des informations de contact sur ​​votre site, Google My Business, un nouvel outil pour les entreprises, Créez des liens vers votre site en vous inscrivant sur des annuaires, Aller plus loin avec WebSelf avec une série d’outils pour votre site, 3 raisons pour ajouter votre zone géographique sur votre site Web, Comment annoncer votre entreprise en ligne grâce au SEA ? Certains clients émotifs peuvent même impliquer des employés ou des personnes de leur entourage dans une stratégie visant à vous menacer si une entente n’est pas conclue. L’entreprise offre également un espace de coworking situé à Beauport. Pour éviter tout conflit dans la facturation au temps passé, ôtez les terminologies spécialisées. 19 - Annie. Si vous devez gérer une situation délicate et si le client exige que vous appeliez votre supérieur, il vaut mieux obtempérer à la demande du client. Un chef d’entreprise sur trois renonce à un arrêt maladie, Abonnement presse numérique sur epresse.fr. Il peut également être pertinent de demander directement à votre interlocuteur ce qu’il attend de vous afin qu’il se sente important (puisque c’est aussi quelque chose que le client affectif peut rechercher). Si vous ne pouvez tout simplement pas donner au client ce qu'il veut, offrez-lui quelque chose (avec l'accord de votre supérieur) pour réparer le tort. Plus les données de la facturation sont légères, moins celles-ci sont questionnées ! Pourquoi votre restaurant devrait-il avoir un site web? Location d’espace de travail collaboratif Comme de nombreux chefs d’entreprise, Anne Girard a connu cette situation. Alors, avant d’envisager de traiter le différend avec votre client, faites un mouvement de recul vis-à-vis des sentiments passionnés. Il deviendra aussi plus facile de gérer les clients mécontents avec le temps. Ainsi, vous limitez les dégâts. Votre site Web fait-il sonner le téléphone? Comment fonctionne l'outil Script de WebSelf, Tout ce que vous devez savoir sur les sites «une page», Regard sur nos clients: Antoine Bony, Art Consultant. Au besoin, soyez créatifs et ouverts! Il a alors l’impression de perdre son temps, ce qui peut le rendre plus impatient, voire agressif. Vous devez réussir à maîtriser la situation dans son ensemble pour satisfaire du mieux possible son désappointement. Regardez ce qu’il a acheté ou essayez de trouver des indices concernant son expérience avec votre entreprise. Les 5 nouveaux designs de boutique en ligne WebSelf. Si vous ne pouvez communiquer avec votre client dans l’immédiat, prenez au moins le temps de lui écrire que vous avez vu son message et que vous allez le contacter sous peu. Avec l’expérience, j’ai constaté que devant la personne le ton est généralement plus modéré et que la discussion prend le dessus sur la confrontation.”. La première chose à faire est donc de l’inviter àvous présenter son problème en détail. Cet article a été consulté 35 266 fois. Il est probable que vous soyez confronté(e) à de la frustration, de l'agressivité et peu de patience, que ces clients vous affrontent face à face ou qu'ils vous parlent au téléphone. Implication sociale Il faut ajuster son discours pour être tourné vers le contexte et se détacher de la situation, garder le silence pour faire naître l'empathie. Et pour finir, la main courante inox et son support qui se révélera comme l'atout charme de votre rambarde de terrasse. Nous croyons aussi que chaque situation est unique. Conditions d'utilisation Vous devez réussir à maîtriser la situation dans son ensemble pour satisfaire du mieux possible son désappointement. Il peut aussi se montrer irrespectueux. Quand un client mécontent vous contacte, vous ne savez pas forcément quelle est la raison de son insatisfaction. Tout en montrant au client que vous prenez en compte ses remarques, il est en effet i… Savez-vous s’il s’agit d’un client régulier ou d’une personne qui faisait affaire avec vous pour la première fois? Il hausse le ton ? La prochaine étape consiste en la poste de la main courante. Si vous restez calme et parlez doucement, cela peut le désénerver. Généralement obtenir un dédommagement financier ou matériel (bon d’achat, remise, envoi d’un nouveau produit…) Si vous avez des doutes sur le bien-fondé de la plainte du client, n’hésitez pas à lui demander de fournir des preuves (factures, photos…) qui vous permettront de déterminer si oui ou non, sa demande est justifiée.S’il s’avère que vous avez affaire à un client opportuniste, ne cédez pas à toutes ses demandes et contentez-vous de le dédommager à la hauteur du préjudice subi. Lorsqu’il a fini de vous exposer la situation, vous devez lui montrer que vous avez bien reçu le message qu’il souhaitait vous faire passer. L’objectif ici est de valoriser votre image de marque qui sait reconnaître ses erreurs, mais surtout qui capitalise dessus afin de s’améliorer. Que veut-il au juste ? Si cela ne fait qu'empirer, vous devrez demander au client de quitter les lieux. Montrez que vous êtes présent et que vous êtes une entreprise qui est là même lorsque cela ne va pas. Dans un second temps faites preuve d’empathie et essayez de vous mettre à la place du client. Avec eux, il est important de faire baisser la tension en lui signifiant que vous avez bien cerné son problème et que vous allez tout mettre en oeuvre pour que cela ne se reproduise plus. Le temps gâché avec un client de ce type pourrait être dévolu à des personnes qui sont de « vrais » clients. Il est très important de développer cette compétence puisqu’elle vous servira tout au long de votre parcours entrepreneurial. GII. Et lorsque vous lui répondrez, il est important de se garder du temps pour le faire, tout spécialement si vous devez l’appeler. Essayez de donner une limite de temps pour votre retour et respectez-le. Regard sur nos clients : Périnatalité-Enfance.com, Les scripts et widget : des ressources sympas, L’optimisation pour les moteurs de recherche et vos mots clé, Générez des profits avec le module Google AdSense, 10 choses dont chaque site web de petite entreprise a besoin. Ce type de client est assez subtil à traiter puisqu’il est parfaitement conscient que la plainte qu’il formule est exagérée ou non conforme au préjudice réel qu’il a pu subir. À un certain moment, on a tous vécu une situation dans laquelle nous étions un client mécontent. Politique de confidentialité 7 astuces pour améliorer le design de votre site web, Comment maximiser l'impact de vos boutons [Call to Action], L'envers du décor: Webself se dévoile, épisode 4, 6 bonnes raisons d’utiliser les réseaux sociaux, L'envers du décor: Webself se dévoile, épisode 3, Regard sur nos clients : Tyna Mathews, photographe, Découvrez MyRezApp, un outil gratuit de réservation en ligne pour votre site WebSelf, L'envers du décor: Webself se dévoile, épisode 2, 4 trucs pour bien choisir vos polices pour votre site internet. Qu’a-t-il commandé? À vous la parole maintenant. Il ne faut jamais prendre une plainte à la légère et il faut s’assurer de bien saisir le mécontentement du client pour que toutes les avenues soient évaluées pour le satisfaire du mieux possible.”. En contrôlant bien la situation, vous en sortirez gagnant. Envoyez-lui un courriel, appelez-le ou bien écrivez-lui un message privé. Autrement dit, laissez-le s’exprimer et évitez de lui couper la parole. importe la charge, Retrait GratuitRetirer gratuitement votre commande Gérer des clients mécontents peut être l'aspect le plus difficile d'un emploi. Dans le cas contraire, sa frustration continuera à grandir et vous risquez qu’il fasse affaire, dans l’avenir, avec un de vos concurrents. Would you like to switch to our English website? Est-ce encore pertinent de bloguer en 2019? Il arrive que ces appels puissent durer de nombreuses minutes. ... « Quand on a une nouvelle situation qui s'envenime, on peut s'en détacher en se demandant si dans un mois, dans un an ou dans 10 ans, on sera toujours traumatisé. Mais ils peuvent aussi être bénéfiques. Sachez à quel moment le comportement du client suffit. 17 - Ariane, Les sites web qui ont marqué l'histoire - Partie 2, Les sites web qui ont marqué l'histoire - Partie 1. Cependant, nous ne le recommandons pas puisque cela peut alors encourager le client à mettre sa plainte partout en guise de représailles. Il faut connaître les questions et les réponses, car même si on n’a pas les bonnes cartes dans son jeu, au moins on n’est pas surpris », explique-t-il. Si votre interlocuteur se met à s’emporter ou si son comportement est déraisonnable, rappelez-lui que vous êtes là pour l’aider. Il suffit que vous soyez conscient de la situation émotionnelle dans laquelle le client peut vous mettre. Être sur la défensive est la réponse classique à la colère - et … Le premier réflexe à avoir dans ce cas est de surtout prendre de la distance avec le ton agressif de la personne qui s’adresse à vous et de ne pas répondre sur le même ton.

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