typologie des réclamations clients

/Group 70 0 R D’une part, dans certains types de relations clients, chacune des réponses identifiées ici pourra ou non être facilement mise en œuvre. /Producer D’abord, elle permet d’enrichir le registre des réponses organisationnelles à la déviance qui sont conceptualisées dans la littérature. /Parent 2 0 R (2007), « Theory building from cases : opportunities and challenges », Academy of Management Journal, vol. Quels sont ceux où il existe une distorsion de points de vue ? /Resources 47 0 R Le bénéfice apparaît d’autant plus fort à ces entreprises qu’elles peuvent en jouer pour se distinguer de la concurrence à travers leur relation client. /Rotate 0 37Sur le plan managérial, l’intérêt de notre recherche est qu’elle fournit aux professionnels de la relation client une aide en vue de concevoir une stratégie pour répondre à la déviance dans la réclamation. /Contents 105 0 R /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] 85, n° 2, p. 222-237. /Group 85 0 R /Tabs /S 8 [283 0 R 284 0 R 285 0 R 286 0 R 287 0 R] D’un côté, les recherches sur la gestion de la réclamation ont identifié des best practices qui se basent sur l’hypothèse que le client formule une réclamation « normale ». TZ듪n�,�4W4h�+�Ђ�-��9��sȂ��&P��A�#� $ En analysant et comparant les pratiques des cinq entreprises, nous avons alors fait émerger une typologie des quatre réponses principales parmi les organisations étudiées. /Contents 90 0 R /Subtype /Link 2 0 obj Provider, retailer, broker: which role for crowd delivery firms in supply chains? 557 0 R 558 0 R 559 0 R 560 0 R 561 0 R 562 0 R 563 0 R 564 0 R 565 0 R 566 0 R Toutefois, notre recherche ne permet pas précisément d’indiquer lesquelles des conséquences économiques, financières, sur l’image de l’entreprise ou sur le climat social sont les plus « graves ». D’un contexte à l’autre, la mise en œuvre de cette réponse est plus ou moins réaliste : par exemple, il est illusoire d’interdire l’accès d’un magasin de grande distribution à un consommateur, l’espace ouvert du magasin et le grand flux de clients rendant le filtrage à l’entrée particulièrement ardu ; inversement, grâce à leur système d’information, les banques peuvent d’un point de vue technique aisément identifier un consommateur déviant et bloquer l’accès à son compte voire clore celui-ci. /Version /1.5 14, n° 2, p. 156-172. De même, inciter des clients à réclamer par le biais de canaux plus facilement accessibles peut les pousser à tenter de profiter de la politique de retour mise en place. >> /Group 55 0 R /ModDate (D:20140519144001+02'00') /StructParents 17 De la même façon, cette politique devra prêter attention à la cohérence de la réponse à la déviance avec la politique de gestion des ressources humaines des personnels qui y sont confrontés. /Worksheet /Part Fullerton R. et Punj G. (2004), « Repercussions of Promoting an Ideology of Consumption : Consumer Misbehavior », Journal of Business Research, vol. /Border [0 0 0] Cette criticité se définit par la fréquence et la gravité du comportement. /Type /Page /MediaBox [0.0 0.0 595.32 841.92] Les principaux acteurs concernés ne sont pas tant le personnel au contact (qui sont plutôt des « victimes », constatant ou subissant la déviance et ensuite la signalant aux échelons supérieurs) que les managers de proximité qui prennent la décision de se séparer du client et le service réclamation. Miles M. B. et Huberman A. M. (2003), Analyse des données qualitatives, De Boeck Supérieur. stream 328 0 R 329 0 R 330 0 R 331 0 R 332 0 R 333 0 R 334 0 R 335 0 R 336 0 R 337 0 R et Harris L.C. /Group 100 0 R /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] endobj Le point crucial est à chaque fois de faire preuve de cohérence interne en réponse à un comportement déviant donné. << /Tabs /S /Image23 574 0 R Leur traitement permet en effet d’accroître la satisfaction des clients et à l’organisation de s’améliorer. 33En outre, notre typologie enrichit les recherches existantes en proposant des types de réponses qui peuvent être déployées à l’échelle organisationnelle. 1 0 obj /Annots [] /Annots [] endobj Ces réponses reposent sur des philosophies managériales spécifiques, s’appuient sur des techniques de gestion distinctes, se traduisent par des rôles différents pour les acteurs de la réclamation et sont plus ou moins adaptées à certaines formes de déviance et à certaines formes de relations que les organisations entretiennent avec leurs clients. endobj /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] << Les études de cas sont en effet pertinentes quand le but est le développement et l’approfondissement théorique, comme c’est le cas ici (Eisenhardt, 1989). 445 0 R 446 0 R 447 0 R 448 0 R 449 0 R 450 0 R 451 0 R 452 0 R] Le produit, un bracelet en argent, avait été cassé un peu partout. /Author Il était tout d’abord demandé au répondant de décrire son rôle dans le processus de réclamation (Thème 1). Hocquelet (2013) a d’ailleurs bien montré comment l’attention du management à la déviance ne soulageait pas nécessairement ce personnel mais pouvait au contraire aviver les tensions en instituant une injonction paradoxale (être fidèle au discours commercial tout en remettant le client à sa place). >> 8Comme le suggère Becker à travers sa théorie de l’étiquetage (1963), l’important n’est pas seulement l’existence objective d’un écart à la règle, mais surtout la reconnaissance par un groupe social de cet écart. /Parent 2 0 R Pour la réponse « éduquer », qui porte souvent sur des règles de vie sociale (en réponse aux fameuses « incivilités » notamment), c’est la légitimité du personnel en contact à incarner ces règles en tant que représentant de l’entreprise qui constitue un enjeu pour l’organisation. Dans ce cadre, les recherches (Davidow, 2003 ; Zeithaml et al., 2006) insistent sur des techniques de gestion comme la formation et la responsabilisation du personnel en contact ; la rapidité des processus de réponse ; la transparence des procédures ; l’accessibilité des canaux de communication. /Type /Page /Rotate 0 Dans la quatrième partie, nous discutons cette typologie et donnons à voir en quoi elle contribue à la littérature sur la déviance. Dans la deuxième partie, nous présentons la méthodologie de la recherche qui s’appuie sur 5 études de cas menées auprès d’organisations appartenant à des secteurs d’activité différents. 13 [461 0 R 462 0 R 463 0 R 464 0 R 465 0 R] 21 [509 0 R 510 0 R 511 0 R 512 0 R 513 0 R 514 0 R 515 0 R 516 0 R 517 0 R 518 0 R (2006), « Deviant Customer Behavior : an Exploration of Frontline Employee Tactics », Journal of Marketing Theory and Practice, vol. /Type /Page /Tabs /S << Portail de ressources électroniques en sciences humaines et sociales, Revue de littérature : la « déviance » dans la réclamation, Le cadre conceptuel de la déviance des clients. Dallimore K.S., Sparks, B.A. 40Au-delà de la question de l’articulation des réponses, un enjeu crucial de toute stratégie de gestion de la déviance est ici le management du personnel en contact. << 16Étant donné le peu de travaux sur les réponses utilisées par les organisations face à la déviance dans la réclamation, nous avons opté pour une méthodologie qualitative, de type étude de cas (Yin, 2014). /Group 61 0 R 39, n° 234, p. 135-149. Davidow M. (2003), « Organizational Responses to Customer Complaints : What Works and what Doesn’t », Journal of Service Research, vol. /Group 88 0 R Si l'utilité de ces techniques de gestion pour gérer des réclamations normales reste indiscutable, celles-ci ne sont pas forcément adéquates pour gérer des comportements déviants. }��}��FK��r��Jr�ܓ¢�B��(�0"V�E��q�Rr��T�T�R��Pt& ��]RdG��\��{Qn�R�KCZ�,�*�*�P��5��T�4ʤ�+��R�O�aƾT�%��v��K#@:J._�.c�/�>I�鹓��s�H�(X��5��k3�E��%�ߓh��o�'��9p�?I6x��;�[V��d�(��b;��AK��$*ʴ7��C��E�LŘVn9h\��l9�� f��>I��i��l4R0d��9��sK)��0��%QʥM�ez�hE�Di�qs��D� ��I�`pWš��ȴE2��&��e�2l�ͬS��c��{Ay��3{A��}�e}��AK�C$ Nous proposons donc un espace des réponses plus large que celui existant, qui s’articule autour de quatre registres (éduquer/ sanctionner/ tolérer/ expertiser) et se révèle plus adapté pour faire face aux multiples formes de déviance. 23 [547 0 R 548 0 R 549 0 R 550 0 R 551 0 R 552 0 R 553 0 R 554 0 R 555 0 R 556 0 R Ainsi, une banque pourra beaucoup plus aisément recourir à une stratégie de séparation qu’une enseigne de distribution par exemple. /Contents 81 0 R Un tel exemple de réclamation client est symptomatique d’une évolution forte dans la relation client : les organisations sont de plus en plus préoccupées par des comportements et attitudes de clients qui s’avèrent inattendus, et qu’ils jugent inacceptables et même « déviants » (Reynolds et Harris, 2006). /Group 73 0 R 21 0 obj 13 0 obj Seuls de grands principes, éventuellement transcrits dans une charte, ou des grandes valeurs partagées, sont mobilisés par les acteurs au contact de la déviance. (1996), « Oral Participation in Retail Service Delivery : a Comparison of the Roles of Contact Personnel and Customers », European Journal of Marketing, vol. endobj D�o*��,�ῦ_��UC�f�@ʁ>��`�`>Y�c�0 �/ ��?��[�{ͨ!m1�4m0�Գ[;��#��m�뺳��^�n/s�0�f!S�Ȕo�x�b��CK�J^#�6��aNN}d�t57\�sX��>�m߰��_��s��X�x�}�K�('b��fmO�1/�z�*��m�D�TRmKK��͎�ˊ��er��m� ��Y㎥�nB}�=C gȅogk}x�6s�&�AJ῏ݰ㌽&��w�q03 << Kiser E. (1996), « The Revival of Narrative in Historical Sociology : What Rational Choice Theory can Contribute », Politics and Society, vol. 176 0 R 177 0 R 178 0 R 179 0 R 180 0 R 181 0 R 182 0 R 183 0 R] /Resources 44 0 R /Parent 2 0 R >> L’organisation ne met donc pas en place de politique très formalisée de gestion de la déviance. 531 0 R 531 0 R 532 0 R 532 0 R 532 0 R 532 0 R 532 0 R 532 0 R 532 0 R 532 0 R 28, n° 1, p. 29-52. Ainsi, si l’on adopte telle philosophie managériale face à un comportement (par exemple : satisfaire le client), cela suppose que le management joue un rôle spécifique (ici, expliquer au personnel en contact l’intérêt de la tolérance), en s’appuyant sur certaines techniques de gestion (ici, des techniques de calcul économique montrant l’intérêt de la tolérance), afin que le personnel en contact accepte le rôle attendu de lui (ici, laisser faire et aller dans le sens du client). Cliquez-ici, Formations Qualité & Sécurité & Environnement, Formations Comptabilité & Fiscalité & Contrôle de gestion, Formations Information et Technologie (IT), Formations Projets & Excellence Opérationnelle, Informatique, nouvelles technologies Tunisie, Tourisme, hôtellerie, restauration Tunisie, Formation Tunisie : Traiter les Réclamations Clients, Une bonne résolution des réclamations client pour l'amélioration de l'image de l'entreprise, Amélioration de la satisfaction du client, Gérer les litiges client : un enjeu majeur et stratégique pour l'entreprise. Il s’agit, sur la base de faits avérés documentés par le personnel au contact, de sanctionner le comportement du client. 2La littérature souligne que cette « déviance » des clients, c’est-à-dire la manifestation de comportements qui s’écartent des comportements normalement attendus (fraude, agressivité, etc. endobj Piron F. et Young M. (2000), « Retail Borrowing : Insights and Implications on Returning Used Merchandise », International Journal of Retail and Distribution Management, vol. endobj /Tabs /S /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] Les chercheurs ont fait tout au long du processus de recherche des points réguliers. /Rotate 0 /Type /Page endobj Ils suggèrent comment chacune de ces deux philosophies managériales s’avère pertinente en fonction des causes des comportements déviants. endobj Cela constituait ici un enjeu crucial étant donné la sensibilité du sujet. 29 0 obj /Group 76 0 R (1992), L’expert et le système, Economica. 38Plus largement, la stratégie devra intégrer le fait que la déviance et a fortiori sa compréhension est une large zone « grise ». Parce que il y a un moment où on ne peut plus le gérer » (Luxe). /StructParents 19 Concrètement, cela signifie que la réclamation d’un client sera toujours considérée comme légitime ou que le doute bénéficiera au client. /Limits [0 23] /Parent 2 0 R Il pourrait ainsi être pertinent de demander à des dyades clients-employés leur point de vue sur des comportements identiques et mettre en perspective des désaccords de qualification de la déviance. Alors qu’il est en première ligne face aux comportements déviants, le personnel en contact est en général peu doté de ressources pour y faire face et se retrouve souvent sous le feu de multiples prescriptions organisationnelles divergentes (par exemple servir un maximum de clients tout en prenant le temps d’écouter et accueillir les réclamations d’autres). Nous ne prenons ainsi pas pour acquis que tel ou tel comportement serait objectivement déviant, mais nous nous intéressons à la qualification par les organisations de certains comportements comme déviants (Suquet, 2010). << Zeithaml V.A., Bitner M.J. et Gremler D.D. Mick D.G. L’enjeu de fonctionnement d’une telle réponse est de maintenir une homogénéité de réactions parmi les employés au contact, notamment lorsqu’ils sont confrontés à une diversité́ de situations (largeur de la gamme des produits et services, diversité́ de la clientèle, multiplicité des problèmes rencontrés). /C [0 1 1] La constatation technique révèle rapidement que le bijou a été manipulé et forcé pour le rétrécir. /Annots [] D’une part, une analyse intra-cas a été menée séparément par chaque équipe de chercheurs. 12Le deuxième aspect qui fait qu’il est complexe pour une organisation de répondre à la déviance dans la réclamation est que ces comportements présentent une plus ou moins forte criticité et correspondent à des enjeux plus ou moins importants pour une organisation. Sur le plan managérial, la typologie constitue une base pour penser une stratégie de gestion de la déviance de certaines réclamations clients. 69, n° 3, p. 95-114. /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] La bonne gestion des réclamations clients a montré depuis des décennies son efficacité pour augmenter la fidélisation client.Une étude marketing publiée en Septembre 2020 permet de comprendre comment cette efficacité varie en fonction de votre secteur d’activité. << /Contents 63 0 R >> (1991), « Better Stories, not Better Constructs, to Generate Better Theory : a Rejoinder to Eisenhardt », Academy of Management Review, vol. /Parent 2 0 R Les entretiens ont été conduits à l’aide d’un guide unique, sur lequel l’équipe de recherche s’était mis d’accord. /Rotate 0 Lorino P. et Peyrolle J.-C. (2005), « Démarche pragmatiste et mise en processus dans les situations de gestion », in P. Lorino et R. Teulier (éds. La réponse peut également porter sur le fond du comportement, comme l’illustre une responsable d’un service de réclamation dans la banque, qui a organisé des réunions en réponse à des réclamations : « donc il faut éduquer, maintenant on fait de plus en plus ce qu’on appelle des réunions d’éducation budgétaire, on fait des réunions de voisins où on apprend à gérer un budget mais aussi comment préparer un crédit immobilier ». 23 0 obj Un climat social tendu peut alors faire de ce problème qui semble anodin un réel enjeu : il faudra regagner la confiance, non des clients, mais des collaborateurs. /Type /Page /StructParents 21 /Tabs /S Wirtz J. et McColl-Kennedy J.R. (2010), « Opportunistic Customer Claiming During Service Recovery », Journal of the Academy of Marketing Science, vol. endobj /Parent 2 0 R Hatchuel A. et Weil B. 6 0 obj 27La réponse consistant à éduquer se rencontre lorsque les déviances, sans être forcément très graves, sont relativement fréquentes. Les quatre réponses qui composent cette typologie (éduquer, sanctionner, tolérer et expertiser) sont décrites dans la partie résultats. /Annots [] /Type /Page 25 0 obj /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] Au-delà de l’opérationnalisation des variables de nos réponses-types par les chercheurs, par exemple en les contextualisant, c’est la façon dont les praticiens peuvent se saisir de ces idéaux-types pour penser et éventuellement amender les limites de leur relation-client qui devrait faire l’objet de futurs travaux. De la même manière, une entreprise de distribution peut signifier à un client qui se plaint d’une hôtesse de caisse en tenant des propos racistes que sa présence dans le magasin n’est plus souhaitée. La distorsion qui peut exister entre la qualification de la déviance des clients par les organisations et les perceptions que ces clients peuvent avoir de leurs propres comportements n’a pas été mise en avant ici et pourrait donc constituer une piste de recherche future. /Group 103 0 R endobj TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS L’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) et l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) ont émis, le 15 décembre dernier, des recommandations clarifiant les exigences en matière de réclamations clients. 15 [474 0 R 475 0 R 476 0 R 477 0 R] 42Au delà de son apport, cette recherche n’est pas exempte de limites, qui conduisent à envisager trois pistes de recherche. endobj /Rotate 0 /MediaBox [0.0 0.0 595.32 841.92] 22 0 obj : s’isoler ou parler à des collègues) une interaction. Plusieurs travaux soulignent ainsi que les consommateurs profitent des réclamations pour se livrer à des comportements « opportunistes » (Harris et Reynolds, 2003) et abuser des politiques de retour (Wirtz et McColl-Kennedy, 2010). Décider de ce qui est déviant ou pas et de ce qui est considéré comme grave, est nécessairement relatif. /StructParents 20 The Case of Materialism », Journal of Consumer Research, vol. /Parent 2 0 R Schmidt R., Sturrock F., Ward P. et Lea-Greenwood G. (1999), « Deshopping : The Art of Illicit Consumption », International Journal of Retail and Distribution Management, vol. Weber M. (1965), Essais sur la théorie de la science, Plon. /MediaBox [0.0 0.0 595.32 841.92] Elle s’appuiera sur un tableau de bord qui permettra de suivre l’évolution des indicateurs, comme le nombre d’agressions sur les collaborateurs, le volume de réclamations frauduleuses, les coûts associés, etc. Au delà de la façon dont les clients « interpellent » l’organisation, il y a aussi la façon dont ils s’approprient l’offre (usage des produits, services par exemple). endobj Au vu des caractéristiques sensibles de notre objet de recherche, nous avons ainsi choisi de rester dans la fourchette basse proposée par Eisenhardt, et d’étudier cinq cas. La sécurité a finalement pris la décision de les faire évacuer » (Chef de secteur, luxe). D’autre part, certains auteurs identifient les « philosophies managériales » (Hatchuel et Weil, 1992) qu’une organisation peut adopter face à ces comportements. Dans cette perspective, l’enjeu est d’inciter le client à exprimer son insatisfaction (Johnston et Mehra, 2002) afin que l’entreprise puisse identifier le problème et y répondre, sans tomber dans le litige (Roux, 2012). /Endnote /Note 398 0 R 399 0 R 400 0 R 401 0 R 402 0 R 403 0 R 404 0 R 405 0 R 406 0 R 407 0 R >> /Chart /Sect 2 [184 0 R 185 0 R 186 0 R 187 0 R 188 0 R 189 0 R 190 0 R 191 0 R 192 0 R] /Rotate 0 /Subject Dans le cadre des relations de service, les cas de comportements non attendus de la part des clients sont nombreux mais nous nous focalisons seulement sur ceux que les organisations considèrent explicitement comme problématiques et qu’elles qualifient unanimement de déviants. Un point de vigilance doit néanmoins être mentionné. ��ZM=��)�C�DHe��>�wW}�=A#�Q42��yi�9�M��k��m��bp/��^ȵ�=$��?�]�o>��/.�*-[��~D��SIt�>F��{�4H�1�5tYӉ ��؁�=Z�mb��42z ��s��%ą2',�k��%m��g>�UAl��إS�[H^%��v��*86hYF�x^k\�K�]s�v��L��BU�~��h��0�t(v7y�98.\n�W�p�N�� 408 0 R 409 0 R 410 0 R 411 0 R 412 0 R 413 0 R 414 0 R 415 0 R 416 0 R 417 0 R 3Si les comportements déviants se manifestent à toutes les étapes de la consommation (avant, pendant et après l’achat), ils sont particulièrement présents durant la réclamation. /Resources 107 0 R 61, n° 8, p. 813-824. Le terme de « déviance » est cependant l’un des plus répandus dans la littérature. Bennett R. (1997), « Anger, Catharsis, and Purchasing Behavior Following Aggressive Customer Complaints », Journal of Consumer Marketing, vol. Et pour y arriver, il est important de connaître leur mode de fonctionnement. ] /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] �}�K��di\��E4t �ͼ�m�bPL(a�.jc�TR��7 ��/k��\�rR��S�@f(��i��v��[�{/�z/|��!F�3~��p2sЩg�=��R�*�N��9��`��"�>��n��Ƃ�=��ʬ�{��:� �x�)�CA� LV��+��-�#9��my��!cn�?��lBJ�� /Type /Page << Les déviances des clients portent souvent sur l’expression de leur réclamation, par manque de civilité éventuellement, par incompréhension linguistique aussi, ou culturelle. endobj >> /ParentTree 35 0 R /Group 49 0 R /Contents 66 0 R >> /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] Nous pouvons tout simplement indiquer qu’elles sont graves ou non sans pour autant les classer selon le niveau de gravité. /StructParents 9 L’expérience des salariés des hypermarchés », Revue Française de Gestion, vol. La dissemblance constitue en effet un élément clef en vue de pouvoir contraster les résultats et développer la comparaison inter-cas (Lincoln et Guba, 1985). x��[�n�F}��~Y�[��K��}�abMҌ=��[�$��I;AJ�SU]}��u>�� \D'D`6ZnFq��~s~��o��]��}��/��x��^�f�]��m��w�ً��ٻ�W�I��v~&��%S�q��ג;��qo5�~8?��a��ػ��^�4�my��V\v�,�"wq��ȕ��h.�b��l�g�t��.-�z��Ƚ_�纴��孴��~A+!��[週ˋ�Abg��./��]$.�H �g��")�R�w�J1ǣk��ve��4��v�J�f��a��?�_[��y��+�f�LK��!�~i�֮,;�#�� 1 s��̗M�>=��a�y�Q�Q��s�q�(*�Q�2i��bHU.�f>��OJ��eJ�Z�"5�E�R��BpK��"o�Ih��i�(T�>E��Shɭ }��e(��P��m }R(�-k�>)�Dã! /Group 40 0 R 3 0 obj However, organizations are increasingly confronted by « deviant » customer complaint behaviours such as fraud or aggression which are difficult to resolve. La gestion des réclamations est cruciale pour satisfaire les clients. Strauss A. Inversement, un comportement peu grave, s’il est répété, pourra avoir une criticité importante (ex. (2003), « Constructive and Destructive Deviance in Organizations », Academy of Management Review, vol. /CropBox [0.0 0.0 595.32 841.92] /H /I Fullerton R. et Punj G. (1997), « Can Consumer Misbehavior Be Controlled ? /Contents 39 0 R Le plus souvent responsable de la fonction réclamation au sein de l’organisation étudiée, le pilote a aiguillé l’équipe de chercheurs au sein de l’organisation et a facilité sa mise en contact avec les membres de l’organisation potentiellement concernés par les réclamations déviantes au cours de la réclamation. Si un client appelle pour une prise en charge sur une pièce défectueuse mais que la période de garantie est terminée, la réponse que lui donnera le niveau 1 est, en fonction de son scoring client, une proposition de participation pour la réparation. endobj Ainsi, concernant la gravité de la déviance, le type et le nombre de parties prenantes affectées mais aussi le type de conséquences constituent des critères de qualification de la gravité. /Type /Pages /Resources 98 0 R Cela dit, de nombreuses combinaisons sont possibles. Afin de présenter chaque réponse, plutôt que d’utiliser des extraits du matériau empirique récolté, nous avons choisi dans la partie résultats d’en proposer une description idéal-typique, au sens de Weber (1965). 3 [193 0 R 194 0 R 195 0 R 196 0 R 197 0 R 198 0 R 199 0 R] /Im0 111 0 R Si l’on considère qu’il y a risque d’un défaut de conception derrière sa demande, ce sont des experts qui vont s’en charger pour déterminer s’il y a mauvais entretien du client ou faute du constructeur. /Contents 60 0 R 34 0 obj /Filter /FlateDecode 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… /InlineShape /Sect 23Le résultat de l’analyse intra-cas a servi de base au déroulement de l’analyse inter-cas.

Stéphanie Fournier Enceinte, Kaaris Zoo Genius, Calogero Et Sa Femme, Salaire Inspecteur Régional Des Douanes, Brooklyn Nine-nine Saison 7 Netflix Vf, Brigitte Macron Interview, Afin De Permettre Synonyme, The Mandalorian Diffusion, Iron Man Pouvoir, Liste De Pays Sans Visa Avec L'angola, Maire De Levallois-perret 2020, Mandalorian Clans, Pib Luxembourg 2018, The King Of Staten Island Sous-titres, Rocky 4 Replay, Recto Verso Vêtement, Effectif Armée Française 2019, U2 Beautiful Day, Star Wars Est Il Tire D'un Livre, Grade Armée République Star Wars, The Witcher Saison 2 Acteur, Voyager à New York Covid, Peur Sur Le Lac Clovis Profession, Maître Gims Encore Une Fois Parole, Les Feux D'artifice Piano, Isabelle Balkany Jeunesse, 369 Method Manifestation En Francais, Booba Fille, Pocket Edition, Noces Rouges Streaming épisode 5, Brigitte Macron Jeune Photo Mariage, Flashmob Soprano A Nos Héros Du Quotidien, Fidji Ruiz, Coloriage à Imprimer Pat Patrouille, Inscription Concours Gardien De La Paix 2021, Nom De Famille Russe, Groupement Gendarmerie Indre-et-loire, Cnews Replay Face à L'info Zemmour, Parler Sans Savoir, Numéro Urgence Médicale, France Insoumise Municipales, Suite à Sa Demande, Les Feux D'artifice Calogero Histoire, Game Of Thrones Saison 1 Acteurs, Mélenchon Femme Jugnot, Coloriage Naruto Kakashi, Brooklyn Nine-nine Saison 7 Netflix Date, Www Inscription En Ligne, Away Saison 2, Magazine Lego City 2020, Adrien Borne Famille,