Bonjour, Well, if your customers are not satisfied, they will not purchase from you again, you will not make any money and your business will not last. pour mon stage fin d’études je suis entrain de réaliser une étude de satisfaction dans une entreprise qui fais des nappes de table, l’entreprise fais de la fabrication donc ces clients sont les grossistes semi-grossistes et GMS et puis le client final. Bonjour, 1. How do I do this? If you'd like to find out more about ISO 9001 then do give me a call on 01858 414226, leave a comment below or click here to ping me an email and let's see how I can help you. Je souhaite faire une netnographie, des idées? Do you want to get ahead of your competition? Ensuite, par étapes : Bonjour Mr JEREMY jai un petit souci que jaimerais vous soumettre; mon theme est le suivant: ETUDE DU NIVEAU DE SATISFACTION D’UN PRODUIT, il s’agit d’un théme sur lequel je dois soutenir en decembre je ne sais pas si vs auriez des idées à me proposer. Bonjour, merci pour l’aide que vous nous apportez. Je suis actuellement en stage de mémoire de fin d’étude. You might be feeling frustrated, low, worried, anxious or concerned for yours or your loved one’s health. 6. PS : Félicitations pour votre poste qualité ! Plus, have you ever noticed how if you receive bad service then you tend to tell everyone about it? je vous mis au courant que je suis charge du service qualité chez Renault trucks Algérie, Bonjour, They often have three buttons with faces on. […] surfaces enquête. Merci de partager avec nous votre expérience dans ce sens. Evidemment dans un rayon fruit et légume la première exigence du client sera de trouver les fruits et légumes qu’il cherchait en entrant chez vous, mais d’autre paramètre vont entrer en compte comme la quantité disponible, la facilité a trouver le produit, le prix, la fraîcheur, l’entretient du rayon et bien d’autres… A période fixe,... Lire la suite, De plus en plus d'organismes se tournent vers la démarche qualité en vue d'accroître leurs performances. Nous n’avons pas encore réfléchi à la cible mais étant donné que nous souhaitons simplement obtenir un “baromètre”, une tendance, de la satisfaction de nos adhérents tout services et produits confondus, je pencherai vers la direction. je suis assistant qualité actuellement dans entreprise prestataire de service( en contrat de professionnalisation). Bonjour! You simply hit one of them on your way out of the airport to register your satisfaction levels. Tester le questionnaire auprès d’un tout petit échantillon (échantillon spécifique de test, collègues, famille, etc…) En effet, la norme précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil de mesure de la satisfaction du client… ISO Quality Services Ltd are proud to specialise in the implementation and certification of the Internationally recognised ISO and BS EN Management Standards. This 101 is looking into Section 9.2 customer satisfaction. 5. Are you finding it difficult to ask for help? Pourquoi et... Lire la suite, Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de... Lire la suite, Pour nombre d’entreprises, le management de la qualité doit être compatible et intégré au management de la sécurité, de... Lire la suite, Principe de la méthode de recomplètement : pour chaque produit un niveau optimum de stock est défini. Conducting customer satisfaction surveys. Then decide how to monitor and measure it. En revanche quant est il pour la mise en place de l’enquête de satisfaction “Interne”. WR2 5HP, UKAS Accredited Certification Consultancy, ISO Quality Services Ltd – August 2017 Newsletter, ISO Quality Services Ltd – July 2017 Newsletter, Guest Author Post: Business Continuity and Resourcing Management – Facing Uncertainty with Innovation, disruption to operational continuity and internal resourcing capacity. Interested in using ISO 9001 to increase your customer satisfaction? ISO 9001:2015 QMS QUESTIONNAIRE File Number: NSAI, 1 Swift Square, Northwood, Santry, Dublin 9, IRELAND: +353 1 807 3800 Page 12 of 12 This report is confidential to NSAI and the above organisation and the property of NSAI AD-01-44 Rev 2 IF YOU ARE UPGRADING TO ISO 9001:2015, PLEASE COMPLETE SECTION H. NOT APPLICABLE TO NEW REGISTRATIONS. Les directions, les services qualité, les bénéficiaires de vos prestations ? merci d’avance, Avez-vous téléchargé l’exemple d’enquête mis à disposition à la fin de l’article ? Au plaisir d’échanger sur Qualiblog. – Devrais-je rajouter des questions sur le profil des locataires afin de verifier à postériori la représentativité? Espace management de la qualité Using customer satisfaction to understand implementation benefits of the ISO 9001 quality management system Celestin Dongmo1 2and Darlington Onojaefe Abstract Key words: The opinion about customer satisfaction amongst academics and practitioners are different and these differences are useful in gaining broader understanding of the term customer satisfaction. Auriez vous des suggestions de questions dont vous pourriez me faire part? Well, this is where having the ISO 9001 Quality Management Standard can help you. – Dans le cas où il existe un gros décalage par rapport à la population mère (les 3000 nouveaux entrants) et en termes de représentativité, quelle serait la fiabilité, la valeur ou la pertinence des résultats? voila moi j’ai un gros problème de mise en œuvre de l’enquête satisfaction au niveau de l’entreprise qui est une entreprise portuaire qui a deux type de clients: Exemple d'enquête de satisfaction (141 217 hits). juste pour dire merci ,les informations sur ce site sont intéressantes ;j’ai découvert ce blog par hasard en faisant des recherches sur le net, à propos du thème de mon mémoire qui porte sur l’impact de la mise en place des outils de satisfaction clientèle sur l’amélioration de la qualité du service commercial.merci de m’apporter des éléments . Objectifs, indicateurs et tableaux de bord, L’orientation client dans le cycle de la qualité, logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE, https://qualiblog.fr/dossiers/realiser-une-enquete-de-satisfaction-en-5-etapes/, https://qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/mettre-en-oeuvre-une-demarche-qualite-en-10-etapes/, https://qualiblog.fr/category/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord/, https://qualiblog.fr/communication-interne/adapter-les-modes-de-representation-des-indicateurs-aux-differentes-cibles-de-lentreprise/, https://qualiblog.fr/communication-interne/des-outils-visuels-pour-mieux-communiquer-et-faire-comprendre-la-politique-qualite/, https://qualiblog.fr/communication-interne/privilegiez-les-tableaux-de-bord-originaux-pour-optimiser-la-communication-des-resultats/, Méthode de réapprovisionnement des stocks, Polycompétence : réduisez vos risques de perte de compétences. André ROUVIERE, Je suis à la recherche de logiciels gratuits pour faire des réaliser des enquêtes satisfaction. Pour finir, on retrouve les traditionnelles questions de recommandation et de fidélité. Il ne faut donc pas s’en priver…. How are you able to determine this and what do you do if the answer is negative? peut être aurez vous un bon tuyau… Une question globale vient ensuite relativiser les réponses aux précédentes questions. Très cordialement, Y a t-il une différence entre un “Plan Qualité” et un “Plan d’assurance qualité” .. j’ai suivi un peu votre conversation et la je suis heureux pour vraiment tout ce que vous faite pour nous aider aussi à mener à bien nos démarches moi aussi je dois mener une enquête de satisfaction client interne dans un souci d’amélioration de la qualité ainsi je ne sais comment bouger cette enquête concrètement alors s’il était possible d’avoir une méthode pratique car j’ai lu la norme FDX50-176 et elle m’aide un peu mais si je pouvais être éclaircir plus sur le concret aussi je voudrais avoir si possible les différents types d’outils de mesure de la satisfaction client(si possible un cours la dessus) car les info que j’ai ne permettent pas de mener à bien mon mémoire vu que je dois atteindre un nombre de page. Actually undertaking the customer satisfaction survey (who is going to send it out and how?). Lille Métropole Habitat Frédérick. donc que dois je faire dans ce cas??? H merci.. Marcelin à Arras, Celle-ci consiste à définir, dans un concept de flux tiré et de juste à temps, le niveau de stock... Lire la suite, Introduction J’ai un portefeuille de 250.000 personnes environ. Sur ces 30%, se pose la question sur la représentativité de cet echantillon de retours. Accompagnement Marketing Individualisé par ailleurs je prépare une certification de manager (PMP) pourriez vous m’aider à avoir la cartographie d’un projet c’est à dire une representation sequentielle et parallelle des processus de management d’un projets, […] L’enquête de satisfaction, un outil performant pour écouter ses clients ? Combien ? Effectivement, l’analyse des retours d’enquête peut, dans certains cas, être liée à la représentativité de l’échantillon sondé. Have you been to an airport lately? Vous en avez un disponible à la fin de l’article. Here is how we believe you can develop your processes with ISO 9001 to build customer satisfaction within your business. Safety Vigilante, le blog de la prévention des risques professionnels. Quelqu’un de très satisfait vous recommandera et reviendra chez vous ou sur votre produit, à l’inverse, posez-vous des question ;), salut Pour autant, une enquête de satisfaction préparée, menée et analysée avec méthode, objectivité et rigueur reste un excellent moyen de déterminer des pistes de progrès pour améliorer le niveau de satisfaction de ses clients et ainsi les fidéliser. Mais pour beaucoup,... Lire la suite. En revanche, si chacun avant ou après avoir poser une question, essayait de répondre à une autre en attente de réponse, vous ne seriez pas resté sans réponses… Pour info, Qualiblog c’est chaque jour, entre 1500 et 2000 visiteurs uniques. J’ai quand même une question : Nous réalisons déjà au sein de mon organisation des enquêtes de satisfaction sur certaines de nos activités (formation, assistance, prestation de service, accompagnement, etc.). Get my latest blog post direct to your inbox every week! Back when things were ‘normal’, Sentinel Partners began their journey to certification but with lockdown putting physical visits on hold, we had to quickly adapt our services in order to continue to deliver a high level of service. – consignataires représentants des navires accostant au port qui sont bien sur identifiés avec tous les coordonnées (tel, fax, mail) nécessaires Or ce questionnaire a déjà fait l’objet d’un remaniement afin de diminuer le nombre de questions de manière significative et dans le but d’améliorer le taux de retours (on est passé de 56 à 37 questions). Dans tous les cas, nous suivrons la méthode que vous proposez pour mener à bien ce dossier. Cet exemple présente une enquête qui reprend les principaux points clés de la relation avec le client en suivant le circuit du client au sein des différents services de l’entreprise. Car on laisse aux locataires le choix de participer ou non…. There are a variety of ways you can manage this. comment faire des supports qualité des outils à valeur ajoutée? Télécharger un exemple de question d’évaluation de la satisfaction…. I'm Ellen, Director of All About Quality and All About Productivity. Je suis actuellement stagiaire en Marketing dans une société d’assurance spécialisée dans le deux roues (quad, moto, scooter, moto verte) et je dois mettre à jour l’enquête de satisfaction des premiers sinistrés, le PDG reprochant au questionnaire actuel de ne pas suffisamment se mettre dans la peau de l’assuré. Dans le cadre de mon mémoire, je souhaite étudier la perception et les attentes des seniors (les personnes âgées au delà de 60 ans) du CRM social (Customer Relation Management à l’ère numérique) je voudrais savoir si la rémunération qu’il perçoit arrive à les motiver. 3. pour enfin vous intéresser aux résultats générés, Pensez aussi aux questions de fidélité et de recommandation. Bonjour, j’aurai besoin de votre aide concernant la standardisation des procédés de travail au sein d’un entrepôt . Veuillez configurer les options du widget. Mais cela demande un effort important d’écoute et de remise en question qu’il n’est pas toujours évident de fournir…. Permettez moi de vous exposer le thème de projet de fin d’étude : qualité de service ,Satisfaction et fidélité clients 3G++ , je vous prie , de m’orienter sur les échelles de mesures et ainsi les types de questions à formuler pour le questionnaire , je serais certes reconnaissant pour votre soutien . Ensuring your policies are up to date ... Of Alternative Medicines, Misinformation And Fear, Published on https://blog.essendontax.co.uk, A Beginner's Guide To The Circular Economy, Published on https://www.jackysherman.com, Preparations For The Arches Theatre In 2020, Published on https://www.davidpibworth.com. Grille d'évaluation système qualité ISO 9001 (2015), La fonction QSE, pièce maîtresse d’une transformation digitale réussie, [Modèle Excel gratuit] – La gestion de projets facilitée grâce au diagramme de Gantt. je me permet de vous solliciter à propos de mon mémoire de master qui s’intitule: essai d’évaluation de la politique publique de l’eau: évaluation expost par une enquête de satisfaction. Frédérick. Covid-19 Didn’t stop Sentinel Partners on their Road to Certification! Une enquête de satisfaction apporte de nombreux bénéfices parmi lesquels : Les objectifs de l’enquête de satisfaction. J’attends une réponse depuis le 8 janv. Cordialement, Comment axer son développement commercial autour de la satisfaction client ? The coronavirus pandemic is affecting every area of our lives. It pays to make sure your customers are happy ... and continue to be happy. c’est sur ce point que nous reviendrons dans cet article. Bien à vous. de plus que faire avec les clients qui ne veulent pas s’identifier! The key focus for ISO 9001 is customer satisfaction. je vous remercie pour l’effort que vous faite pour nous aider. bonjour, Bonjour, Chargé d’études marketing et Responsable de la cellule marketing Merci d’avance. – Nous savons que c’est un des incovénients de cette méthode étant la difficulté de controler l’échantillonnage. Batir le questionnaire en fonction de l’objectif défini et du mode d’administration retenu (simple et rapide à administrer quelle que soit le mode d’administration) Ce serait un genre de “baromètre” de la confiance accordée par nos clients en notre organisation. je dois mener une enquête de satisfaction client dans un souci d’amélioration de la qualité ainsi je ne sais comment bouger cette enquête concrètement alors s’il était possible d’avoir une méthode pratique Abonnez-vous pour recevoir les nouveaux articles directement sur votre boîte mail ! Si vous avez des questions, n’hésitez pas à passer par le forum : https://qualiblog.fr/forum, besoin d un questionnaire pouvez vous m’aidez par proposer des sujets pour mon questionnaire :D. Bonjour, Vous devez vous mettre dans le peau du client et ainsi identifier d’une part les besoins de vos clients d’autre part leurs exigences. Vos chefs ont peut être trouvé une parade qui ne tient pas en y réfléchissant bien. En conclusion, l’enquête de satisfaction, bien employée, reste un excellent outil pour améliorer la compréhension des besoins des clients et ainsi les fidéliser. It is vital that within your procedures you define responsibilities for the following: A key point regarding the above is that if negative data is revealed, you should act on it swiftly as part of your overall management of your standard (of course you’ll have a process in place for this as part of your standard so it will be easy to implement. Reviewing and analysing the customer data that comes in. Merci encore pour cette article qui est vraiment très complet. Encore merci et je tiens à vous dire que votre site nous est d’une grande aide! La première chose est de connaitre le budget dont vous disposez. Cette mesure peut se faire au travers de l’analyse : Cette précision est due au fait que bon nombre d’entreprises, non conscientes des apports d’une enquête de satisfaction, réalisent des enquêtes stériles plus par soucis de conformité à la norme que par volonté de progresser pour mieux satisfaire leurs clients. Cela vous permettra de déterminer les méthodes les plus appropriées au regard de ce budget (taille de l’échantillon, méthode d’administration du questionnaire, etc…). Dealing with returns and warranty claims (one of things that will lower your customer satisfaction dramatically is if this is not dealt with efficiently). Win more tenders or save time and money on reoccurring issues? It can be real-time feedback through a website or long-term relationship-building goals. je rédige mon mémoire et j’ai un problème pour formuler un questionnaire par rapport a mon sujet que voici. Comment un management efficace peut il améliorer l’image d’un magasin ? La mise en œuvre d’une enquête de satisfaction doit se faire méthodiquement, en plusieurs étapes : Vous trouverez des explications détaillées et des conseils pour chacune de ces étapes dans le dossier “Réaliser une enquête de satisfaction en 5 étapes“. Quality Suite, Oak House, By using this website you agree to accept our Privacy Policy and Terms & Conditions Accept. It is built around strong organisational cultures, the promotion of emergent leadership, and investment in safe and secure workspaces and operations. Actions can then be monitored through task lists in the CRM. If you’re finding things hard right now, you’re not alone. It costs a lot more to get new customers than it does to keep old customers. Merci . Or, nous avons que 30% de taux retours, ce qui est déjà par mal comparé à la moyenne sur ce genre de méthode, ( soit environ 1000 locataires sur un peu plus de 3000 nouveaux entrants par an). Je ne comprends pas bien votre problématique, pouvez-vous préciser (ou reformuler) votre demande ? Peut-être que Mr CICERO n’intervient plus pour ce site? Après cela, cette enquête ne sera en fait en grande partie un outil de communication interne et externe. pourriez vous me suggérer la méthode adéquate afin d’aboutir à évaluer la qualité perçue de l’eau potable par les usagers. I can store all my data gathered in one place to review at a later date. Merci de votre prochaine réponse et de vos conseils avisés. :-))) – Administrer en face-to-face les questionnaires ou par téléphone et qualifier le répondant avant de lui poser des questions sur sa satisfaction. C’est à ce niveau que la version de novembre 2008 de la norme ISO 9001 apporte quelques précisions au travers d’une note complémentaire et c’est sur ce point que nous reviendrons dans cet article. Happy, OK and Sad. Déterminer un échantillon représentatif en fonction de différents critères (âges, sexes, CSP, etc…). la solution que nous avons trouvé était de faire l’enquête au niveau de la facturation mais comment savoir quant s’arrêter, est ce que l’échantillon dans ce cas la est représentatif??? Néanmoins, dans une entreprise du secteur agro alimentaire où le référentiel de luxe est l’ISO 22000 (HACCP); il est vrai que tout le système de Management est fondé sur l’analyse des dangers visant l’absence de contamination et veillant sur la protection du consommateur final. La rédaction d’un plan de prévention est obligatoire dans les situations suivantes : 2/ produit salubre indemne This puts a huge emphasis on making sure your clients are indeed satisfied. bonjour , With a job lost every 20 seconds since lockdown in March though, it became evident to us all that one of the main risks to business sustainability and continuity lies in the potential loss of talent, and the major disruption to operational continuity and internal resourcing capacity this brings. J’ai un questionnaire à réaliser or je ne vois pas du tout quel questions je pourrais poser aux personnes concernées (magasiniers, cariste, coordinateur de sécurité…) . Your customers will do the same if they receive bad service from you and your company and that can be devastating. Nous utilisons des cookies pour vous garantir la meilleure expérience sur notre site. POSTED BY ELLEN WILLOUGHBY ON 24/09/2020 @ 8:00AM. Bonjour, L’analyse de l’impact de la communication bancaire dans une institution financière cas de RAWBANK et comment remplir la fiche de l’enquête par l’arborescence. As a result of this, I have a passion for improvement. Sinon, pour revenir à votre question. – Est-ce que savoir que les hommes sont plus ou moins satisfaits que les femmes vous fera avancer ? De ce fait, serait-il intéressant de réaliser une nouvelle enquête de satisfaction qui évaluerait la satisfaction globale de nos clients vis à vis de notre organisation et non plus sur une prestation bien spécifique. Je dois rédiger un mémoire sur mon stage en angleterre, dont la problématique et la suivante : Dans l’attente de vous lire et grand merci à l’avance. pour que ce soit le plus parlant possible. Que me conseilleriez-vous d’utiliser comme méthodologie pour une enquête de satisfaction à réaliser auprès d’assurés sociaux ? Comment faire de vos fiches de poste un outil de prévention des risques ? We are pleased to announce that we have been recognised as a ‘UK Business Hero’ by The British Chamber of Commerce! La norme ISO 9001, consciente de cette règle d’or du client roi, a introduit le concept d’orientation client depuis la version 2000. j’ai découvert votre blog lundi 10/09 , par simple recherche sur le net. je souhaiterais en compléments de la fiche ecoute clients avoir un cas pratique sur le calcul du taux de satisfaction de la clientèle. Personally, I use Teamwork Project Management and CRM software. 3. ISO 9001 does not specify how you assess or measure whether your clients are satisfied. 1000 excuses concernant le fait que je me suis montré un peu pressé. Question : ce site fonctionne encore ou non? Pour toute opération d’une durée annuelle supérieure... Lire la suite, Le succès d'une organisation est déterminé, entre autres, par sa capacité de proposer le bon produit (ou service) au... Lire la suite, Cette méthode consiste à établir des commandes à une fréquence fixe de quantité déterminées. J’ai un mémoire qui déroule autour du sujet : La fidélisation de la clientèle comme outil de CRM, Pouvez vous m’aider? Dans mon étude je me concentre sur le volet btob du coup, la nature des relations avec les GMS et assez différente. This can be very simple. j’aimerai avoir un exemplaire de questionnaire pour l’enquête satisfaction pour les clients empruntant le train. In this series of helpful blog posts, commonly called a 101, I will be taking a look at the main sections of ISO 9001, what they are, why they are important to your business and a few tips on how to implement the standard ... With ISO 9001, you need to track how satisfied your customers are! Que voulez-vous tirer de cette enquête ? Choisir le mode d’administration (téléphone, mail, site internet type SurveyMonkey, google docs, courrier, en face à face) All other trademarks and registered names are acknowledged.Powered by Steffi/CMSFrom SLO Media Limited, Teamwork Project Management and CRM software, Book a meeting with me at a time that suits you by clicking this link, ISO 9001 : Monitoring, Measurement, Analysis And Evaluation. 1. d’achat du produit / service Bonjour, Find out more about the ISO 9001 Quality Management standard here. Pourriez vous m’indiquer quelques uns d’entre eux. En face à face et par téléphone, c’est impossible car budgétairement ça coûte cher et nous en réalisons déjà auprès d’un echantillon de 5000 locatires en place, notre public principal, sur une population mère de 31000. Many of the companies I have worked with have found it useful to have an independent person to work with them to help facilitate the creation of a risk register and business continuity plan. Bromyard Road, Worcester, Ainsi, l’idéal est de concevoir un support d’enquête de satisfaction englobant les deux objectifs : – Etc…. Dealing with the customer feedback when it comes in. sur Manager GO ! Toutes les informations sont précises et trés riches. Ceci dit, il faut encore regarder la nature des questions posées et l’objectif de l’enquête et s’interroger sur le réel intérêt de connaitre la CSP des répondants. et ces articles : Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.”, Sam Walton, créateur de la chaîne de magasins Wal-Mart. je me permets de vous solliciter à propos de mon memoire. d avance merci. © 2018-2019 by Ellen WhilloughbyAll right reserved, No unauthorised use, duplication, distribution or modification to any original content contained within this blog is permitted without prior written permission of the author. j’ai découvert votre blog ce jeudi 26 janvier 2012, par simple recherche sur le net. 06 67 89 13 38 – 03 20 88 61 12. j’ai decouvert ce matin par hasard votre blog à la recherche de documents sur le processus ecoute client , je vous remercie pour ces efforts que vous faites pour nous aider . Je vous conseil également de ne pas laisser d’espace à l’expression personnelle mais plutôt à des questions à choix multiples pour éviter que vos données soient inexploitables ou difficilement exploitables. 2. d’utilisation du produit (facilité d’utilisation, notice, etc…) Everoak Industrial Estate, They need to be corrected where possible ... How to stop customer satisfaction declining ... ISO 9001 : Determining The Scope Of The QMS, ISO 9001 : Nonconformity And Corrective Action. L’enquête de satisfaction, un outil performant pour écouter ses clients ? avez vous des pistes?? The key focus for ISO 9001 is customer satisfaction. Business resilience starts with the awareness of potential risk. Votre retour vient nourrir mon élan, je vous en remercie ! No one goes to a restaurant if your friends say it is rubbish, or buy your goods if the reviews say they are unreliable. Ceci permet au gestionnaire de planifier... Lire la suite, Perdre des compétences clés peut avoir des impacts majeurs sur la satisfaction des clients et la pérennité de l'entreprise.... Lire la suite, Cet article vous est proposé par le site partenaire Technique de vente que nous vous recommandons fortement ! je souhaite mettre en place cette enquête de satisfaction afin de mesurer la performance des processus en intrene ( approche client/fournisseur interne). Évènement : Conférence à Lyon – « L’évolution de la qualité, ici et ailleurs », Modèle de plan d'actions consécutif aux audits. mon sujet est le suivant: Intitulé du Thème : La Mesure de la satisfaction comme approche dans la démarche de Fidélisation de la clientèle cas de la société ECS Informatique. Avez-vous une (des) question(s) en particulier ? sachant que je ne suis plus sur place pour évaluer l’impact des actions managériales que j’ai effectuées (je parle dans le cadre d’une enquete de satisfaction client…) donc j’ai du mal a faire ma troisieme partie ‘résultats’

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