Qui est Bertrand Bathelot, l'auteur et l'éditeur de Définitions Marketing ? Retrouvez toutes les informations nécessaires pour vos études, votre master ou simplement par curiosité. Succès client et expérience client : quelles différences ? La plupart propose une version gratuite qui vous permettra de réaliser de très bons questionnaires. C’est pourquoi toute enquête de satisfaction nécessite une phase préalable de cadrage. A l’inverse, la diffusion d’un questionnaire en ligne (type Typeform ou Google Forms) est peu coûteuse. Une fois le questionnaire créé, il faut choisir le mode de diffusion le plus pertinent. Tous droits réservés - Définitions Marketing - Boitmobile. Encore faut-il savoir ce que l’on recherche. Quel est le principal atout d’une entreprise ? Tous droits réservés. Regroupe toutes les définitions en rapport avec le marketing au sens large et le marketing digital. Ils recommanderont plus naturellement cette marque à leurs proches, attirant ainsi de nouveaux clients. Nous partagerons également des modèles de questionnaires de satisfaction dont vous pourrez vous inspirer dans la pratique. Mais combien de temps ça prend ? Ou une catégorie de clients spécifiques ? Pour obtenir un maximum de réponses, il est essentiel que votre enquête ne soit pas trop longue (pas plus de 5 minutes). Enregistrer mon nom, mon e-mail et mon site web dans le navigateur pour mon prochain commentaire. Chaque semaine recevez le Blog, la Vidéo, le Quiz, les Définitions ... L'enquête de satisfaction est une enquête marketing ayant pour objectif de mesurer la satisfaction des clients et d'analyser les facteurs jouant sur le niveau de cette satisfaction. Téléchargez 3 modèles d'enquête de satisfaction gratuits. L'enquête de satisfaction est un outil précieux de gestion de l'expérence client et de prévention de l'attrition, bien que la relation entre la satisfaction et la fidélisation soit loin d'être une relation linéaire. Pour éviter des biais, l'enquête de satisfaction doit obéir à des modes d'administration et de questionnement très précis. La direction pourra aussi les exploiter pour redéfinir les objectifs et la politique de satisfaction. Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques, Résultats enquête de satisfaction clients repères 2013, Compte rendu d'enquête de satisfaction 10. Dans le cas des enquêtes de satisfaction post contact, ne faites pas l’erreur de mesurer le NPS du service client, on recommande une marque ou un produit, pas un service client. Et d’en tirer des conséquences pour les plans d’actions futurs. Et pour communiquer auprès des collaborateurs sur un nouveau plan d’actions. Si les clients sont satisfaits, ils ont plus de chances de rester fidèles à la marque. L’enquête de satisfaction est la plus méthode de mesure la plus utilisée. Les taux de satisfaction spécifiques vont permettre d’identifier les points forts et les points faibles de l’entreprise. 1 à 4 semaines pour l’élaboration du questionnaire ; 5 à 15 jours pour la diffusion en ligne ; 1 à 2 semaines pour le traitement et l’analyse des résultats. Pour créer ce cercle vertueux, les entreprises mettent en place des stratégies de satisfaction client. Nos modèles d'enquête de satisfaction clients. Encore une fois, le support de diffusion que vous allez choisir va dépendre de vos objectifs et de vos attentes vis-à-vis de cette enquête de satisfaction : quantitatif ou qualitatif. Afin d’obtenir les résultats les plus pertinents, il convient d’identifier ce que vous souhaitez mesurer : Une identification précise de l’objet du sondage est essentielle pour recueillir des résultats utiles. Envoyez vos enquêtes par e-mail ou par SMSvia votre fichier clients avec LEADLIST ! C’est une étape sensible car elle influe à la fois sur le taux de retour et sur l’exploitabilité des réponses. Que va-t-on voir apparaître dans les résultats ? Abonnez-vous à l’actualité du selfcare Pour éviter des biais, l'enquête de satisfaction doit obéir à des modes d'administration et de questionnement très précis. La réussite d’une enquête va se faire grâce à une bonne préparation de votre questionnaire et une définition claire de vos objectifs. Simplifiez la gestion de votre TPE avec LEADLIST. En externe, il s’agit de montrer aux clients qu’on comprend leurs attentes et qu’on prend les mesures pour mieux y répondre. L’enquête de satisfaction est un outil essentiel pour mesurer la satisfaction client. Simplifiez la gestion de votre petite entreprise. A ce stade, 2 questions essentielles à la réussite du projet se posent : En effet, si on veut mesurer la satisfaction dans son ensemble (produit/service et relation client), il faut créer un questionnaire très complet. Dans l’élaboration de votre sondage de satisfaction, d’autres critères sont à prendre en compte : L’ensemble de ces critères va dépendre des objectifs que vous visez. Téléphone : diffusion efficace de l’enquête grâce à un contact en direct avec le client. Enquête de satisfaction client : Le guide complet [2019] L’externalisation de la relation client chez des centres d’appels étrangers notamment en Afrique du nord devient la solution la plus répandue pour certaines entreprises. Parmi les logiciels et sites qui proposent ce type de services, on peut notamment citer : Voir les logiciels pour créer des questionnaires en ligne. Vous souhaitez écrire sur le blog ? En fonction de votre objectif, les personnes visées par votre étude ne seront pas les mêmes : ensemble des clients, échantillon représentatif, anciens clients, clients de la concurrence. Mais comment s’assurer que les clients sont satisfaits ? Il faut garder à l’esprit que les questions doivent être les plus concises et claires possibles. Une fois qu’on a la quantité de retours souhaités, on peut clore la diffusion de l’enquête et analyser les résultats. Une enquête de satisfaction réussie repose sur une méthodologie en 5 étapes. L’intérêt de ces sondages est de vous informer au mieux sur les points forts de vos produits ou services et les points à améliorer. 7 logiciels CRM gratuits pour les TPE / PME, Modèle de contrat de prestations de service gratuit à télécharger, L’utilisation des bons outils pour la conception, Une bonne diffusion de votre questionnaire. Pour réussir votre enquête de satisfaction, il est également important que vous annonciez à votre clientèle que les réponses seront bien prises en compte et qu’un retour leur sera fait rapidement. La communication des résultats de l’enquête de satisfaction peut être externe ou interne. Autant de points que vous devez préparer en amont. Outil essentiel pour la pérennité de son activité professionnelle, l’enquête de satisfaction permet aux entreprises de connaitre au mieux le degré de satisfaction de leurs clients et des éventuels points d’amélioration. A l’inverse, on peut aussi mesurer la satisfaction pour un point précis de la relation client (par exemple, un appel au service client). Ce type de sondage doit pouvoir être rempli rapidement afin de ne pas importuner vos clients. La première étape consiste à fixer les objectifs . A partir de là, il vous est possible de rédiger le cahier des charges reprenant les informations essentielles, la méthode (société d'étude éventuelle...), le budget et le planning. Contactez-nous. Les 10 meilleurs KPIs pour mesurer votre fidélisation client, Charte de protection des données personnelles. Et comment savoir si les actions d’amélioration de la satisfaction sont efficaces ? L’enquête de satisfaction est un outil essentiel pour mesurer la satisfaction client. Toutes les ressources pour révolutionner votre relation client à l'heure du digital. et profitez de ressources exclusives ! Il faut mesurer régulièrement la satisfaction. Il faut mesurer régulièrement la satisfaction, l’expérience client fournis par l’entreprise, quel niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients, une stratégie d’amélioration de la satisfaction client, les collaborateurs autour de la thématique de la satisfaction client, des feedbacks des clients qu’on pourra ensuite analyser, Si l’objectif est de mesurer le NPS, c’est-à-dire le potentiel de recommandation, Qu'est-ce que la satisfaction client ? 5 étapes, d’accord ! Traditionnellement les positions extrêmes (très satisfaits ou très … Afin de réussir au mieux votre questionnaire, il est donc important que vous preniez le temps de bien définir vos objectifs et l’utilisation que vous souhaitez faire des résultats. En fonction du panel de personnes interrogées, votre sondage de satisfaction va s’orienter vers un côté plus quantitatif ou qualitatif. A partir des résultats de l'étude, les entreprises peuvent ainsi mettre en place différentes solutions pour parfaire leurs produits ou leurs services. Cependant, il faut rester vigilant car la moindre erreur dans la rédaction du questionnaire ou l’analyse des résultats peut conduire à de mauvaises décisions. Pourquoi et comment mesurer la satisfaction client ? Un échantillon représentatif de l’ensemble des clients ? 7 conseils pour rédiger votre proposition commerciale. hbspt.cta._relativeUrls=true;hbspt.cta.load(3369926, 'de23206a-bf50-442d-8335-5a86e9dad529', {}); En outre, l’enquête de satisfaction répond aussi à un enjeu économique. Après avoir définit clairement vos objectifs et délimité votre panel de clients interrogés, vous allez pouvoir mettre en forme les questions grâce aux nombreux outils existants aujourd’hui sur le web. Téléchargez nos trois enquêtes de satisfaction client gratuites à imprimer et à distribuer à vos clients. Avec les nombreux outils présents sur le web, la réalisation d’un bon questionnaire est aujourd’hui plus simple et le traitement de vos résultats est également facilité. Comme nous l’avons mentionné auparavant, il est essentiel que vous vous mettiez à la place de la personne interrogée lorsque vous élaborez votre questionnaire. Prêtez donc attention à la forme du questionnaire que vous enverrez à vos clients ! Il pourra utiliser cette occasion pour verbaliser son ressenti et exprimer son éventuel malaise, comme un exutoire, c’est un moyen de désamorcer les … En interrogeant un panel de clients vous pourrez ainsi connaître les attentes du marché et adapter votre activité. Le questionnaire est l’élément central d’une enquête de satisfaction. Les enquêtes de satisfaction peuvent également être un moyen de mettre en place des dispositifs de rappel des clients détracteurs. Selon les plateformes, vous pouvez également décider de souscrire aux versions payantes afin de bénéficier de services plus poussés si cela vous est nécessaire. Vous pouvez nous contacter et nous suivre sur : Copyright © 2019. Comment diffuser votre questionnaire de satisfaction ? Pour faciliter les réponses à votre questionnaire, plusieurs possibilités sont envisageables : Plus votre enquête sera concise et les questions claires, plus vous obtiendrez des retours. Les questionnaires de satisfaction client varient selon différents critères : Le modèle « classique » de l’enquête de satisfaction consiste à mesurer d’abord la satisfaction générale du client, puis son niveau de satisfaction sur différents items, comme dans l’exemple ci-dessous : Si l’objectif est de mesurer le NPS, c’est-à-dire le potentiel de recommandation, on utilisera en préambule cet exemple de question : Ensuite, on poursuivra avec des questions majoritairement ouvertes pour que le client s’exprime sur les éventuelles améliorations à apporter. Ces critères valent également pour les réponses. La durée d’une enquête dépend évidemment des objectifs, de la nature du questionnaire, de la taille de l’échantillon et du mode de diffusion. On peut administrer un questionnaire de différentes manières : Cependant le mode de diffusion influe à la fois sur le coût et la durée d’une enquête. Retour sur les solutions pour réussir au mieux votre enquête de satisfaction client. 16 minutes de lecture Les clients souhaitent que chaque interaction avec une marque se déroule parfaitement. Par ailleurs, va-t-on interroger tous les clients, parce qu’ils sont tous concernés par l’objet de l’enquête ? Mais c’est aussi un des socles sur lesquels s’appuie une stratégie d’amélioration de la satisfaction client. Aujourd’hui, de nombreux moyens sont à disposition et chacun présente ses avantages et ses inconvénients : Bien choisir son moyen de diffusion est donc essentiel afin d’obtenir un maximum de réponses et les plus précises possibles. Ce modèle est entièrement personnalisable en fonction de vos besoins. Néanmoins, les réponses peuvent être moins objectives qu’avec un questionnaire sans contact. Une fois votre enquête prête, se pose la question de la diffusion de celle-ci. Dans la pratique, il faut compter en moyenne : Mais le point le plus sensible reste le questionnaire. Comment trouver des nouveaux clients pour son entreprise ? A quoi sert un questionnaire de satisfaction client ? En effet, si les questions sont trop intrusives, peu claires, mal formulées, que va-t-il se passer ? Et l’administrer à intervalles réguliers pour mesurer l’évolution de la satisfaction. Afin de maximiser l’utilité de cette action, il est essentiel de suivre plusieurs étapes. En effet, c’est celle qui offre le meilleur équilibre entre fiabilité et contraintes. Vous n’entendrez jamais un ami vous dire : “Je te conseille d’avoir une réclamation avec telle marque, ils ont un super service client”. En interne, les résultats de l’enquête vont servir à mobiliser les équipes sur les questions de satisfaction client. Selon les points que vous souhaitez améliorer et les informations que vous cherchez à connaitre, vous allez pouvoir adapter la forme de votre questionnaire de satisfaction et le moyen par lequel vous allez le diffuser. Grâce aux outils prédictifs d'amélioration du selfcare (FAQ, Forums Communautaires, chatbots, espaces de co-création, ...), améliorez votre connaissance client en continu. Modèle d'enquête de satisfaction pour une boutique, Modèle d'enquête de satisfaction pour un restaurant, Modèle d'enquête de satisfaction pour un consultant. Enquête de satisfaction clients : définition, exemples et modèles. Pour avoir les résultats les plus intéressants possibles, une définition au préalable de l’échantillon visé est essentielle. Vous avez également la possibilité de laisser une partie de commentaires libres pour des remarques complémentaires de la part des personnes interrogées. L'enquête de satisfaction peut prendre la forme "basique" d'un calcul de NPS ou celle d'un questionnaire de satisfaction plus détaillé. De plus, cela vous permet par la suite d’analyser plus aisément l’ensemble des réponses que vous aurez récoltées. Quelle forme pour votre enquête de satisfaction ? Courrier : moyen de diffusion à éviter car le nombre de réponse est généralement faible. Du e-commerce, au SEO, en passant par l'Inbound marketing. Copyright © 2020 - LEADLIST - CRM pour les travailleurs indépendants, agences et TPE. Ses clients ! Grâce à ce modèle de satisfaction client en ligne recueillez les commentaires des clients de votre entreprise, améliorez ainsi votre service ou produits. Comment créer un e-mailing qui cartonne ? Encore une fois, le support de diffusion que vous allez choisir va dépendre de vos objectifs et de vos attentes vis-à-vis de cette enquête de satisfaction : quantitatif ou qualitatif. Mesure de satisfaction par rapport à un évènement, périodicité de l’enquête (ponctuelle, périodique, continue). Copyright © 2020 Smart Tribune. 8 conseils pour créer une véritable stratégie d’expérience client. Cependant, il faut rester vigilant car la moindre erreur dans la rédaction du questionnaire ou l’analyse des résultats peut conduire à de mauvaises décisions. On interrogera alors le client à chaud après l’appel. Former des enquêteurs pour une enquête téléphonique ou en face-à-face demande du temps et des ressources. Et les retours sont généralement assez rapides. Prestataire de services : Comment reconnaître un mauvais client. A condition de mener son enquête avec méthode. Un exemple d'enquête de satisfaction de type NPS dans le cadre de laquelle les points d'amélioration ne s'affichent que si la note est inférieure à 9 : Un autre exemple d'enquête de satisfaction dans le domaine bancaire : Une méthodologie d'enquête de satisfaction : Une méthodologie et les résultats transparents d'une enquête de satisfaction clients menée dans le domaine de la prestation d'études marketing : Quelques autres exemples de résultats et compte-rendus d'enquêtes de satisfaction clients : Définitions Marketing » L'encyclopédie illustrée du marketing. Comment créer votre enquête de statisfaction ? Une enquête sur la satisfaction de vos clients permet d'améliorer votre business. Dans cet article, nous détaillerons les enjeux et la méthodologie de l’enquête de satisfaction. Améliorez votre activité grâce à des réponses pertinentes et utiles, logiciels pour créer des questionnaires en ligne. Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ? Autrement dit, l’enquête de satisfaction client est non seulement un outil de mesure. Pourtant, les acheteurs expriment plus souvent leurs mauvaises expériences que les bonnes. Redonnez de l'autonomie à vos utilisateurs et améliorez votre business. L'enquête de satisfaction est un outil précieux de gestion de l'expérence client et de prévention de l'attrition, bien que la relation entre la satisfaction et la fidélisation soit loin d'être une relation linéaire. Comment définir le positionnement de votre entreprise ? Le résultat de ces études vous permet donc de vous démarquer de vos concurrents en proposant une offre en adéquation avec les besoins des clients. Quelles informations récolter avec une enquête de satisfaction ? La rédaction du questionnaire est un facteur-clé de réussite du projet. Enquête de satisfaction client : bonnes pratiques 27 Mar 2019 Plus que jamais la satisfaction des clients est la clé du succès d’une entreprise ! Cet article est écrit par un des membres de l'équipe LEADLIST ou un rédacteur indépendant.

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